河北省职业技能公共实训基地

投诉管理办法

第一章 总则

第一条 目的

为规范河北省职业技能公共实训基地投诉处理流程，保障公众合法权益，提升服务质量，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国科学技术普及法》及相关规定，制定本办法。

第二条 适用范围

本办法适用于河北省职业技能公共实训基地在服务提供、设施维护、活动组织等运营服务过程中产生的投诉处理工作。

第三条 基本原则

1.依法依规：严格遵守法律法规，确保投诉处理合法合规。

2.便民高效：简化流程，缩短处理时限，保障公众知情权。

3.公正公开：投诉处理过程透明，结果接受社会监督。

4.持续改进：以投诉为契机，优化服务流程，提升管理水平。

第二章 投诉受理

第四条 投诉渠道

1.现场受理：在1号门厅值班室设置投诉箱。

2.线上平台：官网投诉入口。

3.电话专线：投诉服务热线0311-67163550。

4.信函邮寄：石家庄经济技术开发区赣江路9号，邮编052165。

第五条 投诉范围

1.服务态度：工作人员冷漠、推诿、言语不当等。

2.设施安全：设备故障、环境隐患、标识不清等。

3.活动质量：讲解错误、组织混乱、虚假宣传等。

4.费用争议：服务价格、额外费用不合理等。

5.其他：侵犯隐私、歧视性行为等。

第六条 受理要求

1.登记备案：详细记录投诉人信息、投诉内容、时间等。

2.即时反馈：现场投诉应即时答复，无法当场解决的应告知处理时限。

3.分类转办：根据投诉内容转交相关部门处理。

第七条 分级标准

第三章 投诉处理

第八条 处理时限

1.紧急投诉（Ⅰ级）：立即启动应急预案，24小时内反馈处理结果。

2.复杂投诉（Ⅱ级）：经批准可延长至10个工作日，需提前告知投诉人。

3.一般投诉（Ⅲ级）：自受理之日起5个工作日内办结。

第九条 处理流程

1.调查核实：相关部门应实地调查，收集证据（如监控录像、证人证言等）。

2.沟通协商：与投诉人充分沟通，提出解决方案（如道歉、整改等）。

3.结果反馈：书面或电话告知投诉人处理结果，并征求满意度。

4.归档管理：将投诉处理记录归档，定期分析投诉热点。

第十条 特殊情况处理

1.匿名投诉：仍需调查处理，但无需反馈结果。

2.重复投诉：合并处理，重点核查整改落实情况。

3.恶意投诉：保留证据，必要时通过法律途径维护权益。

第四章 监督与改进

第十一条 内部监督

1.设立投诉处理监督小组，定期抽查处理记录。

2.对超期未办结的投诉，追究相关部门责任。

第十二条 外部监督

1.通过官网公示投诉处理结果。

2.接受科技、人社等主管部门的监督检查。

第十三条 改进机制

1.每月分析投诉数据，针对高频问题制定整改措施。

2.每季度开展服务质量评估，将投诉处理纳入绩效考核。

第五章 附则

第十四条 解释权

本办法由河北省职业技能公共实训基地负责解释。

第十五条 生效日期

本办法自发布之日起施行，原有规定与本办法不一致的，以本办法为准。

附件：1.《河北省职业技能公共实训基地投诉登记表》

2.《河北省职业技能公共实训基地投诉处理满意度调查表》

河北省职业技能公共实训基地

2017年12月